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杨益华——送礼物送跑了常客

放大字体  缩小字体 中国足浴网     发布日期:2013-01-03  来源:迈点博客  
核心提示:在宾馆与餐饮行业做咨询多年,体会颇多,就拿服务来说,如今深感不是服务不到位,不标准,而且服务过度。事物发展往往是一种倾向
在宾馆与餐饮行业做咨询多年,体会颇多,就拿服务来说,如今深感不是服务不到位,不标准,而且服务过度。事物发展往往是一种倾向掩盖着另一种倾向。如何做到适度服务,是宾馆与餐饮企业高管们值得关注的问题。 一家跨国公司亚洲区女总裁(美国人)长期包租某五星级宾馆豪华客房。每当女总裁到酒店中餐厅用餐时,总是对引位小姐所穿的中式旗袍赞不绝口。很快的,酒店公关部门便注意到了这一细节。按以往经验,以酒店的名义送给客户特别是VIP客人一些礼物,便于融洽彼此关系。 于是他们特意选购了最好的中国丝绸、委托最好的裁缝、根据女总裁的身材赶制了一套旗袍,并由公关部经理亲自送到女总裁的房中。然而出乎酒店公关人员意料,女总裁没有了往日的热情,只是礼节性的表示了感谢。更令酒店大伤脑筋、百思不得其解的是,翌日这位女士就退房离去,而那件旗袍叠的整整齐齐摆放在房间中的醒目位置。 给一位常客送礼却出现这种后果?问题出在酒店公关人员对身份认知的错位。女总裁对旗袍的赞美是由衷的,因为穿在引位小姐身上是那样的得体、美丽大方,然而在女总裁的潜意识里,这套衣服毕竟是低层服务人员的穿着。试想当你将服务生的衣服作为礼物赠送与她时,作为一家大型跨国公司的总裁,她会是一种怎样的感觉?由于公关部相信自己的经验,习惯线型思维,公关人员在此犯了一个致命的错误,导致了一个重要客户的流失。 由于文化差异的原因。然而,它同样反映出宾馆对自己最有价值顾客认知的极为不足,从而就难以谈起提高最有价值顾客的忠诚度。 改变思维模式,站在对方角度思考问题,说起来容易,做起来确实有难度,但又不能不这样做。
 
 
关键词: 送礼物送跑了常客
 
 
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