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足浴店处理投诉案例分析

放大字体  缩小字体 中国足浴网     发布日期:2015-03-12  
核心提示:随着经济的发展,人们的消费水平逐渐提高,服务行业也迎来了春天,足浴店也像雨后春笋地涌现出来,由于足浴业的行业特性,人员流
 随着经济的发展,人们的消费水平逐渐提高,服务行业也迎来了春天,足浴店也像雨后春笋地涌现出来,由于足浴业的行业特性,人员流动性比较大,导致从业人员业务素质参差不齐,这样很容易使足浴店因待客服务不周到而导致投诉,那么问题来了,我们该如何处理客户投诉的问题呢?接下来我们从几个足浴店的实际投诉案例中寻找答案:
 
案例一(技师技术、服务引起的投诉)
 
西安某中型足浴店店长易某,一日上班时有顾客向他投诉,反映为其安排的足浴技师刘某专业技术手法差,如不为其调换足浴技师,他将不再来店消费。在此情形下,易某首先稳住了这位顾客,答应为其更换足浴技师,然后根据足浴店的规定,让另一位足浴技师为其做了一次免费足浴按摩,而且还要求原来的足浴技师刘某在以后的工作中,每当遇到这位顾客时,都要主动与之热情地打招呼,从而迅速、有效地解决了这一投诉,留住了老顾客。
 
分析:顾客来足浴店消费时,往往会因为足浴技师或者一些服务上的懈怠问题向足浴店投诉,这就要求足浴店建立顾客投诉处理机制,包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程,以迅速有效地解决问题。其实,足浴店不应害怕顾客投诉,而应积极地面对顾客投诉。
 
事实上,通过顾客投诉,一方面可以了解足浴店经营管理中存在的不足,另一方面通过顾客的投诉及解决,反而能留住顾客。在此案例中,由于该足浴店具有具体可操作的规定,因而易某可以轻松地应对顾客投诉,根据规定来解决问题。而且,他对足浴技师刘某的要求也证明是正确的:由于刘某的诚心相待,原来投诉的顾客不但成了该足浴店的忠实顾客,还与刘某成了好朋友,而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训,成长为一个优秀的足浴技师,可以说这是一个两全其美的投诉处理案例。
 
案例二(夸大足浴项目、产品效果引起的投诉)
 
成都市某足浴店,新进一批针对脚气的药水,恰巧当天有一位顾客一直被脚气困扰,足浴店就向顾客推荐了一套价值580元的祛除脚气的足浴项目和药水,为了保证效果,足浴店与药水供应商一起为顾客做出了“无效退款”(药水可以彻底治愈顾客的脚气)的保证书。该顾客在付款后按约定来足浴店做完了剩下的足浴项目,但是却发现脚气并未好转,于是,顾客找到足浴店,要求退款,当时足浴店表示要先向药水厂商反映情况并及时处理。
 
但在两个星期后,该顾客才被告知,药水厂商可赠送他一件价值388的礼品,但不退款,因为因为产品有无效果无法判定。该顾客表示,既然原来厂家与足浴店承诺无效退款,他便不需要厂家的礼品,坚持要求退款。足浴店答应与厂家作进一步的沟通,而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后,该顾客再次来到足浴店强烈要求退款,足浴店出于留住这位较有经济实力的顾客的想法,便附和该顾客说产品没有效果以表安慰,于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后,该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉,在此情况下,足浴店为息事宁人,不造成“负面影响”,退还了其580元钱。
 
分析:因足浴项目、产品“无效”导致的顾客投诉是足浴店最头疼的问题,因为绝大部分的足浴项目、产品的效果不是短时间能看出来的,而且需要顾客在离开足浴店后还能按照技师的要求禁忌一些东西。足浴店毕竟不是医院、技师毕竟不是医生,效果不明显或者无效本身就是一个说不清的问题,如果一旦因为这个问题接到投诉,首先消费者会感觉被欺骗了、受到了伤害,足浴店也感觉很委屈,同时足浴店的名誉还遭到了损坏,遇到这种情况足浴店一定要首先安抚顾客的情绪(保证客源不流失),然后与顾客一起分析效果不理想的问题,看看原因究竟出在哪里,然后再讨论赔偿问题。
 
从以上案例中,足浴店应该汲取一个教训:在为顾客做承诺时,一定要三思而后行;对于一些足浴用品、药水,如果不是有了很多成功的经验,不要妄下结论,如果顾客一定要一个承诺,那么由足浴店给出的承诺一定要是一个相对保守的承诺。而且要告诫技师,在日常推卡、推项目的时候,一定不要夸大其辞,尽可能全面的为顾客介绍项目的作用和时效,尽量避免因此引起的投诉纠纷。
 
案例三(活动、营销引起的投诉)
 
南昌市某足浴店,在一次促销时接到顾客投诉,反映足浴店在宣传单上承诺的“免费足部护理一次”未能兑现,有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客,也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客,又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下,该足浴店老板冥思苦想,灵机一动,采取了以下几条措施,成功地解决了这一问题:
 
1、对所有携有足浴店散发的传单的新顾客,均为其做免费足部护理一次,不附加任何条件,以取得新顾客的信任;
 
2、对所有的老顾客,也赠送免费基础足部护理套餐一次,并在为其做过免费护理之后,委托他们派发宣传单;
 
3、如果是老顾客介绍来的新顾客,将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内,该足浴店的顾客增长率大于100%,取得良好的业绩。
 
分析:行业规范的不健全导致足浴行业的快速发展呈畸形状态,于是一哄而上者有之,虚假广告者有之,坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足足浴店,就是害怕上当受骗,诸如此案例中的“免费做足浴”就是很多足浴店用来招揽顾客的“绝招”。
 
但实际上这种免费足浴是免费“洗脚”,然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客办理会员卡,即使顾客没有办理会员啦,在顾客享受“免费护理”结束后仍要收取“毛巾费”“手工费”。更有甚者,“免费足浴”只为顾客免费做一只脚!如需要做另一只脚,还要另行收费!因此,这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家足浴店虽然也采取了这样的促销手段,但在收到顾客投诉后,及时调整了思路,并且坚持“言行一致”,不但赢得了新顾客的好感,扩大了目标客户群,而且稳定了老顾客,通过老顾客的“口碑宣传” 又带来了一大批新顾客,取得了意想不到的效果。所以,足浴店在经营时切忌“言行不一”,而当以“诚”待人。
 
 
 
 
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