| 加入桌面 | 无图版
当前位置: 首页 » 经理学堂 » 案例分析 » 正文

足浴技师如何处理足浴店顾客投诉

放大字体  缩小字体 中国足浴网     发布日期:2014-11-30  
核心提示:只要做足浴服务行业,就会遇到投诉,无论你的企业做的有多好,投诉是我们每一家企业都不愿意看到的,但是一旦发生了,也不用慌。
只要做足浴服务行业,就会遇到投诉,无论你的企业做的有多好,投诉是我们每一家企业都不愿意看到的,但是一旦发生了,也不用慌。 今天教大家快速处理顾客投诉的步骤,只要把这些步骤牢记,我相信处理投诉将不是问题。 1、承担责任 处理顾客投诉态度很重要,不要第一时间了解过程和原因,而是面对情绪比较激动的顾客,要把责任先承担下来,这时候千万不要出现推卸责任的任何语言和动作,这样会很容易更加激怒顾客,产生更大的影响和后果。
话术:“先生,不好意思,一定是我们的问题,您别着急,我们一定帮您解决。”
   
      2、平息怒火
人‍在什么时候会不讲理呢?答案是生气的时候、情绪失控的时候,所以面对顾客情绪比较激动的时候,我们唯一先做的就是想办法平息顾客的怒火,等顾客理智之后,再去谈解决方案,否则任何方案也决绝不了问题。
3、拉到一边
投诉是很容易引起连锁反应的事情,如果顾客是在大厅或公共区域投诉,那么必然会影响到我们正常的营业,这时不要在公共区域解决问题,一定要把顾客请到办公室或安静的房间,请顾客坐下,倒杯水平息顾客的情绪。
话术:“先生,我是这家店的经理,很抱歉让您生气了,我一定会帮您解决问题,请您跟我到这边来,您把详细跟我说一下,我好马上帮您处理。” 4、认真倾听
这时顾客会向你反应发生的情况,无论顾客说的对错,都要认真倾听,并且给不时点头回应,不要打断顾客。
话术:“嗯,我非常理解,您接着说……,还有呢……” 5、记录问题
处理投诉的时候,要带好笔和本,顾客边讲你边记录,这样第一,表示你很重视,也很专业;第二,你可以不断收集顾客的信息,利于你向上反馈和给出解决方案。

      6、承诺解决
如果顾客的问题,是可以通过打折、免单等权限范围内解决的,要迅速解决,如果需要上报才能解决的一定要给顾客准确的时间。 话术:“先生,这件事我已经完全明白了,也记录下来了,由于事情比较特殊,所以我需要上报领导,明天上午十二点之前一定给您个答复,您放心吧,一定会帮您解决的。” 7、不要拖延
承诺给顾客回复了,千万不要拖延,如果拖延,会让顾客产生被欺骗的感觉,会引发更大的矛盾。
8、事后跟进
投诉已经解决完毕,要一个礼拜之内回访顾客,促使顾客继续还能到店消费。
话术:“刘哥,我是XX足浴的小王,给您打电话是关心一下上次的事情,确实是我们做的不到位,您现在不生气了吧?为了表示歉意,我特意为您申请了一个五折优惠,您今天有时间就过来吧,我等着您啊。”  
 
 
 
分享到:
[ 经理学堂搜索 ]  [ ]  [ 告诉好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 关闭窗口 ]

 

 
推荐图文
推荐经理学堂
点击排行

足浴、足疗、中国足浴网、足浴按摩、足道、足浴加盟、足疗加盟