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服务的常见案例

放大字体  缩小字体 中国足浴网     发布日期:2014-11-24  
核心提示:(一)形体规范1. 男员工站立时,如何规范(1) 两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;(2) 左手握住右手的手腕,右手呈半握拳状

(一)形体规范

1. 男员工站立时,如何规范
(1) 两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹; (2) 左手握住右手的手腕,右手呈半握拳状; (3) 爲坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出爲客人服务的准备姿势; (4) 双脚分开,与肩同宽或比肩膀稍宽。
2. 女员工站立时,如何规范
(1) 两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹; (2) 两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲; (3) 双脚幷拢。
3. 站立着与客人交谈时,如何规范
(1) 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2) 与客人相距于60到100厘米之间; (3) 跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人産生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力; (4) 跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
4. 如何爲客人指示方向?
(1) 拇指弯曲,紧贴食指,另四指幷拢伸直; (2) 手臂伸直,指尖朝所指的方向,以身体呈90度角 (3) 男员工出手有力,女员工出手优雅; (4) 眼睛朝着手指所指的方向 5. 行走规范 (1) 随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地; (2) 双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行; (3) 男员工足迹在前方一线两侧; (4) 女员工足迹在前方一条直线上; (5) 略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。
6. 迎面遇见客人,如何爲其让路?
(1) 靠右边行,右脚向右前方迈出半步; (2) 身体向左边转; (3) 右手放在腹前,左手指引客人前进的方向; (4) 30度鞠躬,幷问候客人。 7. 客人从背后过来,如何爲其让路? (1) 停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步; (2) 左手放在腹前,右手指引客人前进的方向; (3) 30度鞠躬,幷问候客人。
8. 咨客动作的规范
(1) 面带微笑,点头致意,问候客人; (2) 确认客人预订情况,询问有何特殊要求; (3) 协助客人在衣帽间存放衣物; (4) 引领客人入座,走在客人前恻1米至1.5米之间; (5) 不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅; (6) 和服务员做好交谈,告诉服务员来宾情况。
9. 如何送走客人?
(1) 走在客人后侧; (2) 向前方伸手指引客人门口的方向; (3) 手举的高度在肩膀和腰部之间; (4) 跟客人道别。
服务敬语
(1) 欢迎语:您好,欢迎光临XX酒吧 (2) 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好; (3) 祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心; (4) 告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临; (5) 征询语:我可以帮忙吗?可以开始点单吗/可以整理吗? (6) 答应语:好的/是的/马上就来; (7) 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽; (8) 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作; (9) 指路用语:请这边走/请往左边拐。
服务常见案例的处置规范
1. 进入包厢时 (1) 不管门是关着或开着,都要先敲门,得到允许后再入内; (2) 敲门时,一重两轻 (3) 出室时应礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
2. 接听电话时
(1) 动作要迅速,不让电话铃响超过三声; (2) 问候对方:“您好”; (3) 表明自己的身份(所在部门或岗位); (4) 不可用“喂,喂,喂…” 9.客人正在谈话,我们有急事要找他时 (1) 客人正在谈话,我们有急事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人; (2) 客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。”然后向所找客人讲诉要找他的理由; (3) 说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
10.在服务工作中出现小差错时
(1) 在爲客人服务过程中,作爲服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故; (2) 但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法; (3) 事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生; (4) 凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
13. 客人向你纠缠时
(1) 当客人向你纠缠时,作爲服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人; (2) 要想办法摆脱客人的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠; (3) 当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如:“实在对不起,如果没有什麽事的话,我还要干别的工作,请原谅。”然后藉故在服务台附近找一些工作干,如搞卫生等,以摆脱纠缠。
14. 客人出现不礼貌的行爲时
(1) 客人出现不礼貌行爲的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行爲是属于什麽性质的; (2) 如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,幷根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会爲自己不礼貌的行爲而过意不去; (3) 如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,幷迅速回避,男服务员应主动上前应付; (4) 如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报,幷将事情经过及处理情况做好记录备查。 15. 客人发脾气骂你时 (1) 服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作; (2) 当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂; (3) 如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
16. 遇到刁难的客人时
(1) 服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较爲复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔; (2) 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地爲客服务,力求将服务工作做在客人开口之前; (3) 通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作; (4) 注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意; (5) 如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留作资料备查。
17. 当客人反映我们的设备坏了时
(1) 当客人反映我们的设备坏了时,我们应立即到实地察看,看看是设备有问题呢,还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解; (2) 若设备是正常的话,应向客人解释,同时介绍如何使用; (3) 若是设备有问题,应向客人表示歉意,立即通知工程维修人员前来修理。
18. 客人反映物品失窃时
(1) 如果客人反映是一般失窃(价值不大),应详细了解丢失的东西原放的位置,何时发现。个别的客人因事务繁忙,有时用过的东西一下想不起放在哪里,就以爲是失窃,因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过后放在别处,或者不小心掉在什麽地方,特别是细小的东西,很容易掉到枕头下、沙发底或沙发折叠处等地方。如果确实找不到的话,要及时向领导汇报; (2) 如果是重大的失窃(价值较大),应马上保护现场,立即报告保安部门,
19. 遇到突然停电
(1) 立即通知保安部取出应急灯,保证营业区域、大堂及主要通道的照明; (2) 向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作; (3) 检查营业区域各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情; (4) 恢复供电后,与保安人员一起巡视楼面。
20. 客人喝醉酒,如何处理?
(1) 遇客人酒醉,应停止向客人再上酒水,多推销一些解酒饮品; (2) 如客人执意要酒,可藉故推说酒已售完或请与他一同来的客人加以劝阻; (3) 准备好垃圾袋,备好卫生纸,以免客人吐在地上,及时汇报上级,通知保安,密切注视客人的动向。若发现客人因神智迷乱而有破坏行爲,应协助保安制服; (4) 通知主管,将客人带离场所,以免影响其他客人。
21. 客人在场内内打架
(1) 发现客人在营业场所打架,应立即报告上司、保安部, (2) 立即将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作爲凶器的物品撤离,避免重大伤亡; (3) 将双方隔离;劝其他围观者远离事故现场,以免误伤,幷安慰客人; (4) 保安人员将肇事者带离现场; (5) 发现物品、设备损坏,应报告上司,由上司向当事人索赔; (6) 收拾清理场地,记录事件发生经过。
 
 
 
 
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