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考验技师能力的不是技术

放大字体  缩小字体 中国足浴网     发布日期:2016-06-10  
核心提示:足浴技师每天要面对形形色色的客人,总有那么几种客人让技师头疼,这就需要技师有超强的应变能力和应变技巧,今天我们就一起看看
 足浴技师每天要面对形形色色的客人,总有那么几种客人让技师“头疼”,这就需要技师有超强的应变能力和应变技巧,今天我们就一起看看如何应对这些让人“头疼”的客人。

一、客人问你个人隐私时

在足浴店,有一种客人非常喜欢沟通,在服务时,爱与技师谈论一些消费以外的话题。比如女孩子月都会有那么几天生理上的变化,有的客人看见技师脸上没有精神时就会开玩笑的问,小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?

× 失败的应变
很多技师听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个……不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。

√ 成功的应变

面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作的时候,还没有谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我叫我的同事小张为你服务你看好吗?客人这时肯定会说:不用不用,并巧妙的回答了他的问题。

二、客人打听工资时

经常会听到一些客人问技师,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。

× 失败的应变

不少技师会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了技师除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√ 成功的应变

这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

三、打扰到顾客时

技师在服务时,不小心将茶具打翻,打扰到了顾客,甚至惊醒了在休息的顾客···,不同的技师有不同的处理方式。

× 失败的应变

一些技师会立刻将东西收拾好,然后该扔的扔、该摆正的摆正,也会有一些技师叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。

√ 成功的应变

老练的技师会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我马上把这里恢复原样”,然后再去收拾东西,这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对技师的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

四、发现客人未付账就离开

不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,技师都应该讲技巧。

× 失败的应变

急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。

√ 成功的应变

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

五、客人反映某个服务项目体验没有其他足浴店好时
有些客人经常做足浴,去过不少足浴店,在技师服务时,喜欢对服务项目和技师评头论足,认为这个服务项目没有某某足浴店的好,或者某某足浴店做的很不错等等。

× 失败的应变

有的技师听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的技师长是我们店里以前的一个普通技师而已,他们那里的店长在我们这连服务员都当不上,而我们的店长那可是远近闻名的,我们的技师长技术在全国都是出了名的好。

√ 成功的应变

当客人在议论别的足浴店不错时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某足浴店的项目可能确实让您感觉舒服,

然后告诉客人我们足浴店也有很多自己独有的特色项目,比如XXX,是我们足浴店的金牌项目,特点是……,还有某某项目,是XXX每次来必点的项目,你们可以试试哦。

六、客人提出要找老总或老板时

客人要见老总或老板这是常有的事,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想认识一下,二是对服务不满要投诉。如果是朋友,他们会给老板或者老总直接打电话,技师在处理这些事情时也是千差万别。

× 失败的应变

最不好的处理方式就是技师不问青红皂白,赶紧通知老板,立刻将其叫到现场,如果是客人投诉或者其他的事情,就会搞的双方非常尴尬。

√ 成功的应变

正确的反应应该说:对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?
如果是因为自己的服务而怠慢了客人,则回答:对比起,因为我的失职没有为您服务好,真的抱歉,我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。
如果不是投诉,应问明客人称呼,如客人不愿透漏,则回答:老总若是不知道您是哪位,可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。
 
 
 
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